La reformulation : différents types de reflets
Les types de reflets.
La reformulation-reflet
Elle consiste à paraphraser ou à « refléter » la communication que vient de faire le sujet. Il ne suffit pas d’approuver le sujet en disant « oui » de temps en temps, mais de reprendre l’idée qu’il vient d’émettre en la reformulant d’une manière telle que le sujet puisse la reconnaître. C’est la reformulation-écho.
Un autre type de reflet consiste à faire apparaître, dans le discours du client, quelque chose qui est présent, mais d’une manière cachée, latente. Cette reformulation donne au client la possibilité de voir autrement sa propre perception. C’est l’image du dessin sur lequel apparaît soit la figure d’un vase comme figure centrale, soit les deux profils humains qui entourent le vase. Il s’agit donc de reformulation comme renversement du rapport figure-fond.
La reformulation-clarification est un troisième type de reflet. Le récit du sujet est parfois une expression tâtonnante, inorganisée et confuse de ce qu’il éprouve. La clarification consiste à mettre en lumière et à renvoyer au sujet le sens de ce qu’il a dit. Elle suppose une capacité de l’écoutant de tirer au clair ce que le sujet dit souvent d’une manière confuse et inorganisée, en résumant et en clarifiant l’essentiel de sa pensée. Le risque de l’interviewer est de faire une interprétation de ce qu’il entend. Il restera donc strictement au niveau de l’essentiel.
(Roger Mucchielli, L’entretien de face à face, p. 64 – 67)
On peut distinguer trois sortes de reflets, qui pourront commencer par des phrases du type suivant :
Type cérébral, rationnel (axe raison, réflexion) :
- Vous dites que …
- Vous avez compris que …
- Vous pensez que …
Type émotif (axe émotion, sentiments) :
- Vous ressentez que …
- Vous éprouvez que …
- Vous avez le sentiment que …
- Vous craignez que …
Type créatif, fantaisiste (axe création, imagination) :
- Vous envisagez …
- Vous imaginez …
- Vous avez le projet …