Quelques questions annexes (accueil, silences, questions ..)
Etre attentif à quelques questions annexes.
L’accueil.
L’intention générale de l’entretien d’aide est de créer un climat de confiance qui facilite l’expression. L’accueil sera donc une « attitude » de l’interviewer qui se voudra simple et confiant. L’entretien peut commencer par une information du genre : - « Je voudrais comprendre ce qui se passe pour vous, et, pour cela, je vais d’abord vous écouter ». Il faut redire ce principe simple qui clarifie sans ambiguïté l’attitude de l’aidant et qui évite de laisser entendre à l’aidé qu’on va lui poser des questions. Ensuite on laissera l’aidé aborder son exposé par le chemin qu’il aura choisi.
Les silences.
Il est très important de les accepter et de les supporter. Les silences du client ont une signification : l’interviewer doit pouvoir se demander ce qu’ils signifient et doit pouvoir répondre lui-même à cette question. Il est déconseillé de vouloir faire dire tout de suite au client ce que ce silence signifiait pour lui. Une telle question aurait pour le client l’effet de susciter des réactions induites ou des réponses de défense.
L’analyse de ce qui se passe ici et maintenant.
Différents détails révélateurs peuvent être observés et reformulés par l’aidant :
- Les postures, mimiques, réactions non verbales.
- Les réactions émotionnelles, plus ou moins discrètes, à l’évocation de situations personnelles.
- Les émotions intenses (crise de larmes par ex.) ne feront pas l’objet de remarques. Il faut maintenir l’atmosphère sécurisante et empathique.
- Les réactions verbales et non verbales en rapport avec la personne de l’aidant (agressivité, peur, inhibitions, blocages) sont à reformuler complètement par l’aidant pour en chercher en commun le sens.
Les réponses aux questions directes du client.
L’interviewer a souvent de la peine à ne pas répondre à ce genre de questions personnelles. Cependant il convient de se demander : que signifie une telle question du point de vue du sujet ? A travers son contenu intelligible, que laisse-t-elle paraître du vécu du sujet : besoin d’être rassuré ? crainte d’être rejeté ? recherche d’un soutien ? simple curiosité intellectuelle ?
Il faut mettre le client devant le sentiment dont sa question est le reflet et non pas lui donner une réponse qui, de toute façon, laisserait intacte la peur ou le besoin qui motivait sa question.
(Roger Mucchielli, L’entretien de face à face, p.70-73)